Jeżeli język nie jest poprawny,
Mowa nie znaczy tego, co ma znaczyć,
Jeżeli mowa nie znaczy tego, co ma znaczyć,
Nie będzie zrobione to, co ma być zrobione,
A wtedy moralność i wszystkie sztuki ulegną zepsuciu
I sprawiedliwość zejdzie na manowce
I wszyscy popadną w stan bezładnego pomieszania.

Konfucjusz
_____________________

4 grudnia 2012

36 Żywa instrukcja obsługi

Rozmowa z infolinii dla użytkowników firmy zajmującej się leasingiem samochodów:

O(perator infolinii): Dzień dobry, (tu pada nazwa firmy oraz imię i nazwisko operatora).
K(lientka): Dzień dobry, dzwonię z firmy XXXX, leasingujemy od Państwa samochody i mamy problem z jednym z nich.
O: Poproszę numer rejestracyjny.
K: XXXXXXX
O: W czym mogę pomóc?
K: Wyświetliła nam się kontrolka informująca, że jest jakiś błąd silnika.
O: Czy sprawdzili Państwo w instrukcji, co należy zrobić, kiedy się taki komunikat wyświetli?
K: Tak, trzeba się udać do najbliższego serwisu.
O: To proszę się udać do serwisu.
K: Aha... dziękuję bardzo, do widzenia.
O: Dziękuję, do usłyszenia.

(przysłał Rafał)


Gdyby się tak zastanowić, to można sobie wyobrazić kilka przyczyn telefonu od K(lientki):

1) nieumiejętność czytania (wykluczone – przeczytała instrukcję);
2) nieumiejętność czytania ze zrozumieniem czyli tzw. analfabetyzm funkcjonalny (dość prawdopodobne, zważywszy, że według badań PISA sprzed kilku lat blisko 40% Polaków nie rozumie tego, co czyta, a kolejne 30% rodaków rozumie, ale w niewielkim stopniu);
3) zalecenia usłyszane od żywego człowieka mają zupełnie inną wagę niż przeczytanie w jakiejś tam instrukcji (najbardziej prawdopodobne, ale być może sądzę tak dlatego, że sama zawsze wolę się upewnić u żywych konsultantów, czy to, co jest w instrukcjach i umowach napisane, to prawda).
Będzie miło, jeśli podpiszesz się pod swoim komentarzem. Różne opcje podpisu wybierzesz z rozwijanej listy pod oknem, gdzie wpisujesz komentarz. Wystarczy imię lub nick w polu NAZWA.

36 komentarzy:

  1. Wydaje mi sie, ze pani K. reprezentuje osobe, ktora ma nieslychana chec uczenia sie wykorzystujac wszelkie mozliwe style (sluchowy, wizualny i kinestetyczny)albo jest potencjalna ofiara diagnozy stwierdzajacej ADHD :). Wg mnie jest to praktykantka bo zawodowiec potrafi zastosowac powyzej wymienione style do zastosowania ich w praktyce czyli jest juz przygotowany do rozwiazywania napotkanego problemu. "Do widzenia i do uslyszenia"

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No popatrz, nie zwróciłam uwagi na wielokanałowość jej funkcjonowania. Rzeczywiście, chłonie informacje wszystkimi zmysłami ;)

      Usuń
    2. Nie watpie, z pewnoscia budowe silnika ma juz w jednym paluszku, obleciala wszystkie mozliwe strony internetowe a moze nawet sama zagladnela do silnika? :)
      Pozdrawiam 'lapidarnie': zimowo, mroznie (-18 stopni C :)

      Usuń
  2. Może K liczyła na cud, na to, że pan z firmy leasingującej powie: "proszę podać tylko numer rejestracyjny auta, a my już wszystko załatwimy",
    albo nie wiedziała po prostu, na kim ciąży obowiązek naprawy. No to się dowiedziała i uspokoiła.
    Hipoteza nr 3, jest bardzo prawdopodobna. Nie ma to jak usłyszeć dousznie, że trzeba zrobić to i to. Któż z nas nie pytał kogoś "dobrze myślę?" i czekał tylko na "tak".

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Cieszy mnie, że nie tylko ja tak myślę. Pozwala mi to mieć nadzieję, że nie wszystkie centra obsługi klientów będą zatrudniać wyłącznie automatyczne sekretarki.

      Usuń
  3. Ja myślę, że pani ta oczekiwała raczej na poradę w stylu proszę przetrzeć cewki czy panewki ewentualnie z lewej strony dokręcić śrubkę i samochód pojedzie. Taką wiadomość, że ma się zgłosić do serwisu już posiadała, ale uważała, że żywe słowo więcej załatwi.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Podejrzewam, że firma zajmująca się leasingiem porad natury ściśle technicznej raczej nie udziela. Zwłaszcza, gdyby K(lientka) zapytała jeszcze, gdzie te cewki czy panewki dokładnie są ;)

      Usuń
  4. W każdym razie wyraziła chęć zobaczenia się z panem z infolinii:))))

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ciekawe, czy ze względu na jakość porady czy brzmienie głosu? ;)

      Usuń
  5. typuję p.4 /a właściwie wariant p.3/... pani K. przeczytała instrukcję i wie, że powinna udać się do serwisu... ale trzeba podjąć decyzję i wziąć za nią odpowiedzialność... są ludzie, którzy oczekują, by ktoś im powiedział, co mają robić w danej konkretnej sytuacji... wtedy w ich pojęciu odpowiedzialność spada, przynajmniej częściowo, na wydającego polecenie... jest to bzdura, ale tak to właśnie działa...
    pozdrawiać :))...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Nie wiem, czy akurat w tej sytuacji chodziło o odpowiedzialność, ale mechanizm jest powszechnie znany. Wiele dorosłych osób woli, jeśli decyzje będą podejmowane za nie. Jest wtedy na kogo zwalić, gdy coś nie wyjdzie.

      Usuń
    2. to właśnie jest odpowiedzialność... mieć ją na kogo zwalić... w serwisie przydupcyli, to kto winien?... ten, kto doradził... konsultant jest bardziej określony niż autor instrukcji... mamy go... i napięcie spada... bo w sumie o to chodzi, by się dobrze czuć...

      Usuń
    3. O, zawsze najbardziej winny jest ten, kto znajduje się na linii strzału: konsultant, sprzedawca, pani z okienka, chociaż z reguły po ich stronie winy nie ma.

      Usuń
  6. Wyczytałam na ulotce ,że powłoka ceramiczna powoduje,że nic do niej nie przywiera-prawda to? pyta klient.
    Na to ja,czyli sprzedawca-prawda.Klient zadowolony.Upewnił się.Ludzie lubią się upewniać.Patelnia sprzedana.Next ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A ma jakieś znaczenie, czy udzielona informacja ma cokolwiek wspólnego z rzeczywistością?

      Usuń
  7. Dla mnie ma.Jeśli coś jest ewidentnie bzdurą,to mówię o tym i nie patrzę wtedy czy coś sprzedam.Powyższy przykład miał wiele wspólnego z rzeczywistością.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Właśnie o to pytałam, bo po remoncie jestem bardzo uczulona na nierzetelne informacje :)

      Usuń
    2. Czułam w kościach,że sprawa remontowa w tym pytaniu,gdzieś pomiędzy się chowa ;)

      Usuń
    3. Doświadczenie remontu staje się na zawsze immanentną częścią twojej psychiki.

      Usuń
  8. Ja też lubię się upewnić u żywych konsultantów, jeśli mam wątpliwości :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Na podstawie populacji czytelników scenek można uznać, że to powszechna tendencja. Przynajmniej u czytelników scenek :)

      Usuń
    2. Śmiem nawet powiedzieć,że MY czytelnicy Scenek jesteśmy bardziej wyczuleni na wszystko,co dookoła,a jak już wyczujemy,że graniczy to z jakimś absurdem,to...już My wiemy co ;)

      Usuń
    3. Wiecie, wiecie, a ja to doceniam :)

      Usuń
  9. Może Klient się po prostu chciał upewnić??? Ja niedawno miałem następującą sytuację w restauracji w której pracuję: otóż posiadamy w karcie danie, które jest opisane jako dorada pieczona lub gotowana na parze. Klientka zapytała mnie - kelnera - o następującą rzecz: "proszę pana, co to jest ta dorada pieczona lub gotowana na parze?". PAni wiedziała, że dorada to jest ryba, ponieważ danie to znajduje się na stronie zatytułowanej jako "Dania z ryb". Jako, że zawsze służę radą każdemu klientowi- tej pani również wytłumaczyłem: "jest to dorada pieczona LUB gotowana na parze..." Pani odparłszy "aha" zamówiła coś innego.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. 'DORADA' - cudne imie dla ryby, ktora ponoc glosu nie ma :) a jednak radzi aby jej nie zamawiac bo pieczona lub na parze. Cwaniara 'dorada' przemawia przez usta kelnera. Sliczny poscik na "aha i haha"!
      Pozdr.

      Usuń
    2. dla mnie to jest proste... zamawiam "doradę pieczoną lub gotowaną na parze"... kucharz odbiera zamówienie, rzuca monetą i albo piecze, albo gotuje na parze... zakłady można robić przy stoliku... ileż tu możliwości... ktoś pomyka do kibelka w międzyczasie i pyta dyskretnie kelnera: "piecze, czy gotuje?"... kelner nie w ciemię bity odpowiada: "a ile działki odpalasz?"... klimat, jak na torze wyścigów konnych... super...

      Usuń
    3. Fakt, to proste. Kazdy potrzebuje 'dorady' LUB 'porady'. To taki nagly glod i potrzeba zaspokojenia go :D i wtedy dorada na oliwie LUB porada w parze. Mysle, ze to klimat Formuly Pierwszej :D

      Usuń
    4. Myślę, że Pani Klientka Szanowna pijąca z charakterystycznie odgiętym małym paluszkiem herbatę zieloną z cytryną i z cukrem z filiżanki po prostu jest wtórną analfabetką nierozumiejąca tekstu, który czyta (tekstu, składającego się z jednego zdania, w którym mamy prostą alternatywę zawarta z słowie "lub", i nie trzeba było nawet chyba mieć podstaw logiki w szkole ,żeby to wiedzieć...)

      Usuń
    5. Hm... Czy ty nie lubisz tej Pani?

      Usuń
    6. Piotrek, sugerujesz aby nie karmic analfabetow doradami, bo je zaczna konumowac zwyklym nozem i widelcem. A co z poradami dla 'niedogadanych'? Zaniemowia jeszcze bardziej?

      Usuń
    7. Elu - ja tej Pani nie lubiłem. Tak. W czasie przeszłym. W poniedziałek wykazała niebywałą empatię, za co ją polubiłem... Co nie zmienia faktu, że wykazała się kiedyś niezrozumieniem prostego jednozdaniowego tekstu. Ale... zostaje jej to oficjalnie wybaczone ;)

      Usuń
  10. A może po prostu klientka chciała się upewnić?? :)


    P.S. Dziękuję! Dziękuję za uznanie :) cieszę się, że podoba Ci się mój tekst!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Upewnianie się podpada pod punkt 3 :)

      Usuń
  11. Na infoliniach ludzie muszą mieć niezły ubaw :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Są w internecie specjalne strony, gdzie co lepsze cytaty można sobie poczytać.

      Usuń

Będzie miło, jeśli podpiszesz się pod swoim komentarzem.
Różne opcje podpisu wybierzesz z rozwijanej listy pod oknem, gdzie wpisujesz komentarz.
Wystarczy imię lub nick w polu NAZWA.