Epopeja telekomunikacyjna: DPD i Play czyli sztuka lekceważenia klienta

Kończy mi się umowa na abonament firmowy w Play. Firma dba o to, aby mi o tym przypomnieć, bo od pewnego czasu regularnie dostaję od nich telefony w tej sprawie. Lubię tę firmę, współpraca układa się dobrze, więc chętnie przedłużę, a przy okazji może wezmę od nich nowy telefon, ale zajmę się tym, jak znajdę chwilę między poradnią, gabinetem i życiem prywatnym.

W końcu któregoś dnia (daty są ważne w tej historii, jak w każdej historii dziejącej się na podstawie scenariusza "Dnia świstaka"), a mianowicie w poniedziałek 10 czerwca roku Pańskiego 2019 znajduję czas, aby sama do nich zadzwonić. Mam kilka sprecyzowanych wymagań (ewentualny nowy telefon musi mieć dual SIM; dwukartowość jest ważna, bo używam dwóch numerów, mam służbowy - i tego dotyczy przedłużenie umowy oraz prywatny dla znajomych w innej sieci), ale jestem otwarta na propozycje. W końcu wybieramy model telefonu, ustalamy wysokość abonamentu i inne szczegóły i zawieram nową umowę, a jeszcze tego samego dnia zamówienie zostaje przekazane do realizacji.

Umowa wraz z nowym aparatem ma być dostarczona przez kuriera na adres mojego gabinetu. Pan z telesprzedaży mówi, że prawdopodobnie kurier dotrze już za dwa dni, we środę 12 czerwca, co się idealnie składa, bo pod tym adresem pracuję w poniedziałki, środy i piątki.

Zaznaczam, że nie mam mnie tam codziennie i że najlepiej, aby przesyłka dotarła w godzinach popołudniowych, bo we środy mój gabinet jest otwarty od 15.00, co ma znaczenie, gdyż przy odbiorze mam dodatkowo zapłacić za nowy telefon i wylegitymować się dowodem osobistym, więc przesyłka nie może zostać po prostu zostawiona na recepcji, która jest w tym budynku.

Nie ma problemu, zostanie to zaznaczone. Miło prawda? Dlatego nie nagrywam jeszcze rozmów. Zacznę we środę.

Od tego momentu zaczyna być jak na popularnym memie:

Przedłuż umowę z Play, mówili. Umowę i telefon dostarczy kurier DPD, mówili. Będzie miło, mówili...

Zapraszam na epopeję telekomunikacyjną o tym, jak zawierałam nową umowę z Play. Chronologia jest ważna, stąd daty. A scenka długa, ale zachęcam, będą momenty. I ostrzegam: nigdy, ale to przenigdy nie korzystajcie z DPD jako firmy kurierskiej. Choćby nie wiem co. A i na Play bardzo, bardzo uważajcie.


11 czerwca (wtorek)

Mail od Play:
Przekazaliśmy kurierowi z firmy DPD Twoje zamówienie 209730427 .
Numer listu przewozowego to [0000161192985U]. Informacje dotyczące przesyłki pojawią się na stronie firmy kurierskiej w dniu dzisiejszym po godzinie 18:00 lub kolejnym dniu roboczym.

Na stronie DPD znajduję następujące informacje:
2019-06-11 14:24:46 Zarejestrowano dane przesyłki, przesyłka jeszcze nienadana
2019-06-11 18:59:10 Przyjęcie przesyłki w oddziale DPD WA1
2019-06-11 19:05:51 Przesyłka odebrana przez Kuriera.

Wszystko przebiega jeszcze normalnie.

12 czerwca (środa)

Godzina 9.39. Siedzę sobie w domu, bo środy mam nieco luźniejsze i do gabinetu idę na 15.00. Dlatego też w rozmowie z Play poprosiłam o ustawienie popołudniowych godzin dostawy. Jakież jest moje zdziwienie, gdy dzwoni kurier. Twierdzi, że już jest na miejscu, ale nie umie znaleźć mojego gabinetu. Wyrażam zdziwienie, wszak nie dostałam żadnej informacji, że przesyłka ma być dostarczona o tej godzinie. Mówię kurierowi, że mogę dojechać do gabinetu za 2 godziny, a poza tym miał być po południu. Ten odpowiada, że nie ma czasu czekać, nie ma czasu rozmawiać, a po południu to przesyłkę dostarczy jego kolega, po czym ROZŁĄCZA SIĘ. Oddzwaniam, kurier stwierdza jeszcze raz, że nie ma czasu rozmawiać i rozłącza się ponownie.

Jeszcze nie wpadam na myśl, że z nimi trzeba wszystko nagrywać

Godzina 9.44.Dzwonię do Play (790500500).
Opisuję sytuację z kurierem, zgłaszam zastrzeżenia do jakości obsługi zamówienia, zostaję odesłana do DPD, bo przecież to oni zawinili, a nie Play. Dobrze, zadzwonię do firmy kurierskiej.

Od tego momentu podejrzewam, że będzie z tego epicka scenka. Dlatego postanawiam nagrywać. WSZYSTKO. Rozmowy z Play, rozmowy z DPD i oczywiście rozmowy z kurierem. Uprzedzając, że rozmowy nagrywam. Zachęcam do lektury oraz odsłuchania nagrań. Warto, zapewniam. Dawno nie mieliście okazji uczestniczyć w tak absurdalnej sytuacji.

Godzina 9.57 Dzwonię do DPD

Wyjaśniam pani kompletną żenadę z kurierem i brak umiejętności telepatycznych, który spowodował moją poranną nieobecność w gabinecie, pani co prawda rozumiejąco wzdycha, ale generalnie jest bezradna. Wyjaśniam pani, że specyfika mojej pracy uniemożliwia wychodzenie do kuriera. Chcielibyście, aby w trakcie wizyty wasz lekarz lub terapeuta odbierał telefony od kuriera i wychodził do niego? Pytanie retoryczne. Z rozmowy nic nie wynika, bo choć pani usiłowała się skontaktować z kurierem, to najwyraźniej jej nie wyszło, na co wskazuje zakończenie połączenia.

Po zakończeniu rozmowy z panią sprawdzam jeszcze raz maila. Nie ma od nich żadnej wiadomości. Nie miałam zatem szans być pod gabinetem o 9.39, kiedy przyjechał tam kurier, bo nie zostałam o tym uprzedzona. Nie wiem, co mają w systemie, oczywiście mogę to sprawdzić i sprawdzam. W systemie mają, że powiadomienie zostało wysłane o 7.39. Owszem przychodzi, ale dopiero znacznie później, bo o 11.13...

A teraz ciekawostka:

Godzina 11.01 Dzwoni do mnie Play!

Oczywiście odbieram. Okazuje się, że to panienka, która proponuje mi uwaga...! Przedłużenie umowy! Serio. 

Ta rozmowa ma o tyle znaczenie, że nie jest jedyną w tym tygodniu, podczas której Play będzie usiłowało mnie namówić na przedłużenie umowy przedłużonej w poniedziałek, jakby ignorując wszystko, co się dzieje w trakcie całej akcji.
Będzie tak jeszcze co najmniej kilka razy aż do przyszłej środy.

Wygląda na to, że mają w Play niezły bajzel. Wyjaśniam panience, co i jak, opowiadam o kurierze, panienka radośnie wyraża nadzieję, że sprawa się wyjaśni, upewniając się uprzednio, że problem na pewno moim zdaniem nie wynika z poczynań Play. Na tym etapie ja też jestem jeszcze skłonna tak myśleć i nie jestem jeszcze na nich wkurzona.

Godzina 11.13.
Przychodzi mail od DPD, zwróćcie uwagę na godzinę.

Godzina 13.51 Dzwonię do Play
Opowiadam panu całą sytuację, opowiadam o zachowaniu kuriera, tłumaczę jeszcze raz specyfikę mojej pracy (nie mogę wyjść podczas sesji terapeutycznej, naprawdę, żaden pacjent by tego nie chciał).

Pan wydaje się rozumieć Ba! zobowiązuje się nawet do skontaktowania się bezpośrednio ze swoim przełożonym i jeśli uda mu się coś zrobić w tej sprawie, obiecuje do mnie oddzwonić. Zgadnijcie, czy oddzwonił i czy cokolwiek dalej się podziało. Brawo wy! Poprawna odpowiedź to NIC nie zrobił i NIKT w tej sprawie nie dzwoni. Może dlatego, że pan nie wpisuje w system naszej rozmowy jako zgłoszenia.


13 czerwca (czwartek)

Dostaję od DPD kolejne maile o ustalonych przez nich godzinach doręczenia i SMSy informujące mnie, że za przesyłkę mogę zapłacić kartą u kuriera. Na stronie DPD pojawiały się kolejne informacje na temat losów mojej przesyłki, o tym, że wydano ją do doręczenia i nawet wysłano powiadomienie, a następnie o tym, że adresat był nieobecny. Jak miał być obecny, skoro w czwartki adresat pracuje gdzie indziej i nawet o tym wspominał w rozmowie z firmą kurierską?

kliknij zdjęcie, aby powiększyć

Tak sobie to obserwuję, w gruncie rzeczy z zaciekawieniem i przekonaniem, że powstaje niezła scenka. Ale, że aż taka, jak ostatecznie powstała, to na tym etapie nawet nie podejrzewam. To jeszcze nie jest poziom złości, ani nawet wielkiej irytacji. Wkurwienie ma dopiero nadejść. Na razie postanawiam skorzystać jeszcze z oferowanej przez DPD opcji przesunięcia godziny doręczenia przesyłki i przesuwam ją na piątek między 16.00 a 18.00, bo wtedy również jestem w moim gabinecie na Baśniowej 3 w pokoju 10.

14 czerwca (piątek)

Pierwsze przebłyski wkurwienia zaczynają się pojawiać, gdy rano w systemie DPD zauważam, że moja dyspozycja przesunięcia terminu doręczenia spełzła na niczym, gdyż przesyłka jest właśnie magazynowana w oddziale.

A wzrasta, gdy pani z DPD sugeruje skontaktowanie się z nadawcą, gdyż były już 2 próby doręczenia. Uprzejmie (naprawdę) wyjaśniam jej, jak wyglądały te próby doręczenia i że złożenie skargi na kuriera jest niemożliwe, bo ich formularz nie działa. Opisuję skandaliczne zachowanie kuriera i jego nieudolność. Gdyby kurier próbował dostarczyć przesyłkę podczas mojej nieobecności, osoby pracujące na recepcji budynku, w którym znajduje się mój gabinet psychologiczny, na pewno by mnie o tym poinformowały. Nie, nie mogłyby jej odebrać za mnie gdyż przesyłka jest pobraniowa, a podpis na umowie muszę złożyć osobiście i legitymując się dowodem tożsamości.

Pani obiecuje napisać wiadomość interwencyjną do oddziału o tym, że kuriera nie było ani razu i przesunąć dostarczenie przesyłki na najwcześniejszy możliwy termin czyli na poniedziałek 17 czerwca. Godziny doręczenia ustalamy między 16.00 a 21.00, bo w tych godzinach jestem tam w poniedziałki. To ważna informacja, dlatego ją podkreślam, gdyż potem zobaczycie, jak zostały te godziny ustawione w systemie. Zgadnijcie ;)

17 czerwca 2019 (poniedziałek)

Godzina 09:23 Mail od DPD:

Informujemy, że dziś 17-06-2019 w godzinach 13:00-14:00
kurier DPD (tel. 518170518) podejmie próbę doręczenia Państwa paczek o numerach: 0000161192985U

Prosimy o przygotowanie kwoty pobrania w wysokości 84,87 PLN
Nadawca:
P4
Działkowa 62
02-234, Warszawa, PL

Adres odbiorcy:
BAŚNIOWA 3 /LOK 10
02-349, WARSZAWA, PL

Brawo! Zaledwie w piątek ustalałam z DPD godziny doręczenia na 16.00 -21.00, a dziś magicznie systemie jest 13:00-14:00. Jak to się stało? Nie zamierzam wnikać. Nie ma mnie na Baśniowej w tych godzinach, bo jestem wtedy w innej pracy. Tym bardziej nie zamierzam wnikać, że mimo hipotetycznego maila inwencyjnego, przesyłkę (sądząc po numerze telefonu ) ma doręczyć ten sam kurier, który nie jest w stanie jest dostarczyć od ubiegłej środy.

Mimo coraz mocniejszego wkurwienia postanawiam skontaktować się z kurierem i wykazując resztki dobrej woli zachować w rozmowie spokój i umówić się z nim na taką godzinę, jaką ustalałam w piątek z panią z DPD.

Bardzo serdecznie zapraszam was do wysłuchania tych nagrań. Bardzo serdecznie.

Godzina 09:23 Rozmowa nr 1 z kurierem

Wygląda na to, że jesteśmy umówieni na godzinę 16, prawda? Zwróćcie uwagę, że wciąż jestem miła i spokojna prawda?

Godzina 16.11 SMS do kuriera
Do gabinetu docieram o 15.40. Na wszelki wypadek zaraz po 16.00 wysyłam do kuriera SMS o następującej treści:

Zgodnie z dzisiejszą rozmową informuję, że jestem już w gabinecie i może pan dostarczyć przesyłkę. Baśniowa 3 pokój 10. Na parterze, obok recepcji. Elżbieta Grabarczyk.

Przestaję być podczas rozmowy nr 2, podczas której kurier stwierdza, że "Chyba nie dam rady przyjechać", a następnie... rozłącza się!

Godzina 16.49 Rozmowa nr 2 z kurierem

Godzina 16.49 Rozmowa nr 3 z kurierem

Otóż kurier ma dużo roboty i nie będzie wracać dla jednej paczki. A następnie ponownie się rozłącza. Zachowanie kuriera uważam za skandaliczne.

Powyższą rozmowę nr 3 polecam szczególnej uwadze, nie tyko czytelników scenek, ale DPD, które zatrudnia bezczelnych i nieudolnych pracowników, a także Play, które wybrało do współpracy firmę kurierską, nie będącą w stanie świadczyć usług nie tylko na dobrym, ale choćby dostatecznym poziomie. Czy Play naprawdę uważa, że zadaniem ich klienta jest użeranie się z niekompetentnym kurierem? To jest typowe podejście tego operatora do klientów?

Godzina 16.51 Rozmowa nr 4 z kurierem
Nie odpuszczam i dzwonię do kuriera jeszcze raz.

Kurier obiecuje, że jak skończy pracę w tym rejonie, przyjedzie do mnie. Ale zaraz potem się wycofuje, mówiąc że nie da rady przyjechać. Dlaczego kurier nie doręcza przesyłki, chociaż na niego czekam? Ponieważ "kurier nie dał rady doręczyć". A następnie stwierdza, że nie ma czasu na rozmowy i się rozłącza.

Nie wiem jeszcze, że w trakcie tej rozmowy kurier kłamie.
Bo już o godzinie 15.57 zaznaczył w systemie, że adresat jest nieobecny.

Godzina 16.53 Telefon do DPD
Dzwonię zrobić aferę i opowiedzieć o zachowaniu kuriera, niestety nagranie urwało się w trakcie. W każdym razie: pani wyraża zrozumienie dla mojego zdenerwowania, ja stwierdzam, że nie potrzebuję zrozumienia, tylko skutecznego zdyscyplinowania kuriera, co mi oczywiście obiecano. Żegnam się bez poważania.

Godzina 21.52 Telefon do Play
Po powrocie z gabinetu do domu dzwonię do Play. Chcę ich o wszystkim poinformować. I oczekuję interwencji. To w końcu w ich interesie jest, abym odebrała tę przesyłkę. Jak wspominałam już parę razy, ja nie muszę mieć nowego telefonu, a to oni mają na mnie zarobić.

Opowiadam pani całą historię od początku wraz ze szczegółami i wprost informuję, że jeśli problem z dostarczeniem przesyłki będzie się przedłużać, zamierzam zrezygnować z przedłużania umowy na nowych warunkach, ponieważ uważam, że to do nich należy wywiązanie się z tej umowy i dostarczenie mi zamówionego telefonu. Określam wyraźnie i kilkakrotnie swoje oczekiwania. Albo dostanę telefon wraz z nową umową do środy albo rezygnuję z aneksu i po prostu przedłużamy umowę na starych warunkach, w związku z czym Play nie zarobi. A wszak to Play odpowiada za to, jaką firmę kurierską wybiera sobie do współpracy. Pani pilnie notuje (daję jej na to czas, co słychać). Przywołuję również rozmowę z panem z Play z 12 czerwca, która oczywiście nic nie przyniosła. A nie przyniosła, ponieważ zgłoszenie NIE ZOSTAŁO ODNOTOWANE w systemie. Pani przyjmuje zlecenie, które zostanie przekazane do odpowiedniego działu. Otrzymuję również przeprosiny, które oczywiście niczego nie zmienią, ale pani się stara.

18 czerwca (wtorek)

Godzina 8.00 SMS od Play
Dzień dobry, dziękujemy za rozmowę. Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie. Jego numer to 213154159. Status zgłoszenia możesz śledzić na Play24: https://play.pl/l/jPfV Pozdrawiamy, Zespół Play

Godzina 9.32 SMS od Play
Dzień dobry, Twoje zgłoszenie numer 213154159 wymaga dodatkowej analizy. Po niej udzielimy Ci odpowiedzi. Pozdrawiamy, Zespół Play

Godzina 9.50 Dzwonię do Play
Mam nieodebrane połączenia od Play, więc czym prędzej oddzwaniam. Rozmowa przebiega następująco:

Przypominam, że jeśli nie rozwiążą sprawy do środy, to nie przedłożę umowy na nowych warunkach. Bo nie mam jak, skoro umowa nie dojechała. Można do mnie dzwonić o 11.00, bo mam wtedy okienko między pacjentami. Pani daje nawet taką adnotację i obiecuje ponaglenie zgłoszenia.

Godzina 11.21 SMS od Play
Dzień dobry, rozwiązaliśmy Twoje zgłoszenie numer 213154159. Odpowiedź wysłaliśmy na Twój adres e-mail. Rozwiązanie możesz też sprawdzić na Play24: https://play.pl/l/jPfV Pozdrawiamy, Zespół Play

Zatem pędzę zobaczyć, jak też rozwiązano mój problem. W sumie to nasz problem. A tak naprawdę to ich czyli Play problem, bo to oni są odpowiedzialni za doręczenie mi przesyłki, a nie ja mam się użerać z kurierami. Oto rozwiązanie:

Nr zgłoszenia: 213154159
Data wpłynięcia do P4: 2019-06-17 22:06:30
Data zamknięcia zgłoszenia: 2019-06-18 11:17:26

Szanowna Pani,
dziękuję za zgłoszenie, które dotyczyło otrzymałam 17 czerwca 2019 roku za pośrednictwem infolinii Play.
Dokładnie zapoznałam się z treścią zgłoszenia i rozwiązanie zamieszczam poniżej.

Weryfikacja sprawy:
Uprzejmie informuję, że zleciłam ponowną wysyłkę zamówienia na Pani adres korespondencyjny.

Podsumowanie zgłoszenia:
Przepraszam za zaistniałe niedogodności, mam nadzieję, że nie wystąpią one ponownie.
Jesteśmy do Pani dyspozycji pod numerem 790 600 600 lub *600.
Osobiście zajmowałam się Pani sprawą, będę wdzięczna, jeśli oceni Pani moją pracę. Ocenie podlega moje bezpośrednie zaangażowanie oraz czas poświęcony na przedstawienie Pani pomocnych informacji. Jeśli byłam pomocna zachęcam do odpowiedzi w bezpłatnej ankiecie SMS.
Zachęcamy do zapoznania się z nowymi ofertami dla stałych Klientów. W przypadku zainteresowania prosimy o wysłanie SMS o treści TELEFON pod numer 8016 -oddzwonimy i dobierzemy ofertę.
Z poważaniem, Jagoda Litwińska, Obsługa Klienta Play

Zgadnijcie, czy ktoś z Play skontaktował się ze mną o koło 11.00? Brawo! Nikt. Natomiast na liście połączeń nieodebranych odnotowuję aż 5! O godzinie 14.27, 15.05, 18.27, 19.28 i 20.53. Czyżby kolejne próby namówienia mnie na przedłużenie umowy? Drogie Play! Kiedy mówię, że pracuję w poradni i nie przerywam sesji terapeutycznej z pacjentami, to oznacza, że tak jest naprawdę. W godzinach pracy poradni oraz mojego gabinetu nie odbieram telefonów, ponieważ całą swoją uwagę skupiam na moich pacjentach i telefon mam wyciszony. Pewnie chcielibyście, aby wasz terapeuta też tak robił. Prawda?

Natomiast w związku z rozwiązaniem mojego zgłoszenia kontaktuję się ponownie z Play, chcąc się dowiedzieć, jakiej firmie kurierskiej zostało powierzone dostarczenie przesyłki. Bo ma to na tym etapie już zasadnicze znaczenie.

Godzina 11.33 Telefon do Play
Wyjaśniam im, że jeśli firmą kurierską ma być DPD, to ja rezygnuję z nowej umowy. Szkoda moich nerwów. Pan odnotowuje moje zgłoszenie.

Godzina 13.46 SMS od Play
Witam, dziękuję za zgłoszenie 213175080. Poruszone kwestie zostały wyjaśnione w odpowiedzi na zgłoszenie 213154159. Z poważaniem Obsługa Klienta Play

Nosz, do odaliski nędzy!!! Nie zostały wyjaśnione! DPD nie jest w stanie wywiązać się z dostarczenia przesyłki! Prosiłam o zmianę firmy kurierskiej na drugą, z którą współpracujecie!

Godzina 12.43 Dzwonię do Play
Wyjaśniam panu, jak kompromitująca dla Play jest ich współpraca z DPD. Wciąż wierzę, że Play jest w porządku i że zależy im na rozwiązaniu sprawy. Pan znajduje moje zgłoszenie z godziny 11.33, w którym proszę o zmianę firmy kurierskiej. Sama słyszę już w swoim głosie zmęczenie... Może to z ich strony taka strategia biznesowa? Na zmęczenie klienta?

Najlepsze cytaty z pana z Play:

• No to pani powiem, że w tym momencie kurier już jest... kurier się nie spisał, że tak powiem.
• Klientka wnosi, nie prosi, bo wnosi lepiej brzmi o wysłanie przesyłki kuriera DHL
• Klientka Oświadcza, że nie chce mieć nic wspólnego z DPD
• Wolę tak napisać, bo wtedy nasz dział będzie miał takiego prztyczka, będzie wiedział o co dokładnie chodzi.
  

I dla mnie i dla pana jest jasne, że jeśli kurier nie dostarczy nowej umowy, to ja nie będę w stanie jej podpisać, w związku z tym po prostu z automatu zostanie przedłużona stara, na starych warunkach. Generalnie mam dość. Jeśli jeszcze raz będę musiała rozmawiać z tym kurierem i interweniować w sprawie przesyłki, to po prostu rezygnuję. Od tego momentu chcę jednego. Chcę zmiany firmy kurierskiej. Stanowczo i jednoznacznie.

19 czerwca (środa)

Godzina 8.27
Trzy SMSy od DPD:
1. Dzisiaj zostanie Państwu doręczona przesyłka o numerze 0000161192985U DPD Polska, oddział WA3 , telefon do kuriera 518170518, www.dpd.com.pl
2. Dzisiaj zostanie podjęta pierwsza próba dostarczenia przesyłki z P4 nr 0000161192985U. Telefon do kuriera 518170518

Cóż widzimy? Przesyłkę ma dostarczyć TEN SAM kurier. To jego numer! Mam dość. Play nic nie zrobiło w tej sprawie, a ja się dalej będę bujać z kolesiem, który nie umie trafić do gabinetu, rzuca słuchawką i nie ma czasu.

Godzina 8.48
Dzwonię do Play ponownie. Rozmowa trwa długo.

Po raz enty opowiadam tę samą historię. Wyrażam wprost oczekiwania, które już wyrażałam. Opisuję raz jeszcze zachowanie kuriera. Jeśli dzisiaj ta przesyłka nie zostanie dostarczona, nie przedłużam umowy, bo nie mam jak. A wygląda na to, że Play nie zamierza nic w tej sprawie zrobić. Informacja o tym, że chcę zrezygnować z nowej umowy, wydaje się dla nich istotna, bo każdy z konsultantów ją odnotowuje. Czy coś z tego wynika? Pytanie retoryczne. Pan wyraża natomiast nadzieję, że teraz sprawa trafi do kompetentnego konsultanta, który naprawdę rozwiąże mój problem. Czyli poprzedni byli niekompetentni? Wow. Jest zdumiony dotychczasowymi poczynaniami swoich kolegów.

Cytaty z pana:

Skoro już ani tyle tych zgłoszeń [robiła], to ja nie wiem, w czym tu problem jest tak naprawdę. Skoro pani prosiła o zmianę kuriera, o zmianę firmy kurierskiej, a ktoś ponawia wysyłkę, to to nie jest ustosunkowanie się do pani prośby. Bardzo dziwna sprawa. Pierwszy raz mi się taka sprawa zdarza.

Tak, jak łączę fakty, to niedawno tez rozmawiałem z klientem, który się zdziwił, że nie dotarła do niego przesyłka, a potem, dostał smsa, że przesyłka nie została dostarczona, ponieważ nie było go na miejscu. To też było z tego, co pamiętam, DPD, tak że teraz już mi się łączą fakty. Coś się niedobrego dzieje.

Godzina 9.01
SMS od DPD:
Drogi Odbiorco, za paczkę pobraniową 0000161192985U możesz wygodnie zapłacić KARTA u kuriera. Pozdrawiamy DPD Polska.

Godzina 11.04
Mail od DPD:

Dzień dobry, informujemy, że dziś 19-06-2019 w godzinach 14:30-15:30 kurier DPD (tel. 518170518) podejmie próbę doręczenia Państwa paczek o numerach: 0000161192985U
Prosimy o przygotowanie kwoty pobrania w wysokości 84,87 PLN
Nadawca:
P4
Działkowa 62
02-234, Warszawa, PL
Adres odbiorcy:
BAŚNIOWA 3 /LOK 10
02-349, WARSZAWA, PL

Oczywiście, że będę tam w tych godzinach. Choćby po to, aby przekonać się, że kurier się nie pojawił, a następnie wpisał w systemie DPD, że adresat był nieobecny.

Godzina 12.02 Dzwoni do mnie Play
Telefon od Play! Chcą mi zaproponować przedłużenie umowy! Naprawdę? Macie czelność w takiej sytuacji do mnie dzwonić? Co kilka dni? Ile razy i po co? Nie, nie będę miła, bo absurd tej sytuacji przerasta moją wyporność. Mają tam naprawdę niezły bajzel.

Oni tak serio? Pan z Play obiecuje, że gdy tylko paczka do nich wróci wyślą mi ją DHL-em. Obiecuje jakby w kompletnej niezgodności z informacją, którą otrzymam na maila za zaledwie godzinę. Na jakiej podstawie zatem obiecuje?

Godzina 13:12 Mail od Play

Odpowiedź na zgłoszenie: 213231556 z 19 czerwca 2019 roku
Szanowna Pani,
Dziękuję za zarejestrowanie zgłoszenia z dnia 19 czerwca 2019 roku, za pośrednictwem Infolinii. Zgłoszenie dotyczyło wysyłki zamówienia przez inną firmę kurierską.

Podsumowanie zgłoszenia:
Zgodnie z dyspozycją przekazaną w zgłoszeniu zweryfikowałem sytuację na Pani koncie. Uprzejmie informuję, że nie mamy możliwości zlecenia wysyłki zamówienia przez inną firmę kurierską. Dnia 18.06.2019 r. zleciliśmy ponowną wysyłkę.

Jeżeli jakość świadczenia usług przez firmę kurierską nie spełnia Pani oczekiwań, może Pani wystosować reklamację na stronie www.dpd.com.pl lub pod numerem 48 22 577 55 00.

Jesteśmy do Pani dyspozycji pod numerem 790 500 500 lub *500 z telefonu Play.
Pozdrawiam, Michał Jaworski
Obsługa Klienta Play

Będzie mi miło, jeśli — w ankiecie SMS — oceni Pani przygotowaną przeze mnie odpowiedź to zajmie tylko chwilę, a dla mnie będzie cenny źródłem informacji.

Co ciekawe, w systemie Play, moje zgłoszenie zostało zakwalifikowane jako zgłoszenie niekomunikacyjne. Serio? Niekomunikacyjne? Jeżeli dotyczy niedostarczenia zamówienia? Naprawdę nie ma możliwości zmiany na DHL? Bo?

W dużym skrócie Play mówi mi:

Bujaj się sama z DPD i kurierami. To nie nasza broszka. A jak ci się nie podoba, to wystosuj sobie reklamację w DPD, my się tym nie zamierzamy zajmować. To twój problem. My mamy w dupie i ciebie i twoje zamówienie.Sama się zajmij
użeraniem się firmą kurierską i dyscyplinowaniem kurierów. Choć oczywiście rozumiemy twoje zdenerwowanie.

Oczywiście mówi mi to w eleganckim, uprzejmym korposlangu. Dobrze, drogie Play. Cóż, wydaje się, drogie Play, że dołączacie właśnie do szacownego grona firm, mających swoich klientów w dupie. Uprzejmie informuję, że i ja was mam w dupie. Za chwilę zadzwonię do konkurencji. Najpierw T-mobile, potem Plusa, bo mam u nich drugi numer, więc co mi szkodzi mieć oba. Oczywiście w żadnym wypadku nie Orange, bo z nimi już kiedyś miałam do czynienia i więcej nie chcę, bo niezależnie od tego, jak się zrebrandingują i jakie nowe marki sobie stworzą, to nadal pozostaną starą wredną Telekomunikacją Polską. Równacie do ich poziomu, drogie Play. Zarówno w bałaganie, jak i w traktowaniu klientów.

Godzina 14.38
Zadzwoniłam do T-mobile. Oferta do przemyślenia. Wieczorem sprawdzę Plusa.

Godzina 15.39
Cóż z tego, drogie Play, że o godzinie 15.19 dzwoni do mnie kurier DPD. Inny. Uprzejmy, nie mający problemu z poinformowaniem mnie, że jest na miejscu, ze znalezieniem wejścia do budynku i przeproszeniem za zachowanie swojego kolegi, bo nie jestem pierwszą klientką, która się na niego skarży. Macie po prostu szczęście (bo przecież nie wynika to z waszego podejścia do klienta), że przyjechał. Po takim potraktowaniu było dla mnie oczywiste, że nie będę chciała przedłużyć z wami umowy. Kurier trafił w ostatni moment, abym jeszcze u was została.

Podsumowanie

Pierwotny tytuł scenki miał brzmieć: "DPD - firma kurierska, dzięki której nie przedłużysz umowy z Play". Jednak po wszystkich przebojach, jakie zafundowało mi Play w tym tygodniu, trzeba go jednak zmienić. Nie mam pojęcia, co się stało z tym Play, które dotąd znałam. Być może przeinwestowali z działaniami marketingowymi, zapominając o klientach. Nie wnikam, ale jest po prostu kiepsko. Dotąd miałam o Play dobrą opinię, ale najwyraźniej coś się bardzo zmieniło - na gorsze. Nie podejrzewałam wcześniej, że tak fatalna jest u nich jakość obsługi klienta, że panuje taki bałagan i że wobec klientów pozwalają sobie na takie lekceważenie. Nadal nie podejrzewam. Miałam nieprzyjemność przekonać się o tym osobiście.

Słuchając kolejnych nagrań można prześledzić zmiany, jakie stopniowo dokonują się w moich emocjach wokół tej sprawy. Generalnie, naprawdę trudno mnie wyprowadzić z równowagi. A w tej sytuacji początkowo jestem zupełnie spokojna, ale w miarę rozwoju wydarzeń moja złość wzrasta od lekkiej irytacji, poprzez wkurzenie, wściekłość aż po wkurwienie. Wraz z eskalacją emocji coraz wyraźniejsza jest moja wrogość i robię się coraz bardziej roszczeniowa. Nie złoszczę się na to, że przesyłka się opóźnia. Tak, jak podkreślałam wielokrotnie, mam aparat i na nowy mogłabym poczekać. Gdyby nie: bezczelność i lenistwo kuriera, bierność i lekceważenie ze strony DPD oraz spychologia uprawiana przez Play, które zrzuca odpowiedzialność na DPD i... w gruncie rzeczy, udzielając odpowiedzi na drugie zgłoszenie, również na mnie. To jest powód mojej złości i przyczyna negatywnej oceny DPD i Play. Zasłużyli.

Bardzo długo uważałam, że o ile sposób realizacji tego zamówienia w oczywisty sposób dyskwalifikuje DPD jako firmę kurierską, to Play jedynie kompromituje za fatalny dobór realizatora dostawy. Teraz jednak uważam, że także Play zasługuje na ultranegatywną laurkę - za całokształt postawy.

Niniejszym ją wystawiam.


Przydatne linki:

• DPD Polska poszkodowani (ku przestrodze)
• Play opinie (jak wyżej)

więcej z działu: impresjonizm socjologiczny

więcej z działu: pajacyki

więcej z działu kompletna prywata