Rozmowa z infolinii dla użytkowników firmy zajmującej się leasingiem samochodów:
O(perator infolinii): Dzień dobry, (tu pada nazwa firmy oraz imię i nazwisko operatora).
K(lientka): Dzień dobry, dzwonię z firmy XXXX, leasingujemy od Państwa samochody i mamy problem z jednym z nich.
O: Poproszę numer rejestracyjny.
K: XXXXXXX
O: W czym mogę pomóc?
K: Wyświetliła nam się kontrolka informująca, że jest jakiś błąd silnika.
O: Czy sprawdzili Państwo w instrukcji, co należy zrobić, kiedy się taki komunikat wyświetli?
K: Tak, trzeba się udać do najbliższego serwisu.
O: To proszę się udać do serwisu.
K: Aha... dziękuję bardzo, do widzenia.
O: Dziękuję, do usłyszenia.
(przysłał Rafał)
Gdyby się tak zastanowić, to można sobie wyobrazić kilka przyczyn telefonu od K(lientki):
1) nieumiejętność czytania (wykluczone – przeczytała instrukcję);
2) nieumiejętność czytania ze zrozumieniem czyli tzw. analfabetyzm funkcjonalny (dość prawdopodobne, zważywszy, że według badań PISA sprzed kilku lat blisko 40% Polaków nie rozumie tego, co czyta, a kolejne 30% rodaków rozumie, ale w niewielkim stopniu);
3) zalecenia usłyszane od żywego człowieka mają zupełnie inną wagę niż przeczytanie w jakiejś tam instrukcji (najbardziej prawdopodobne, ale być może sądzę tak dlatego, że sama zawsze wolę się upewnić u żywych konsultantów, czy to, co jest w instrukcjach i umowach napisane, to prawda).
Wydaje mi sie, ze pani K. reprezentuje osobe, ktora ma nieslychana chec uczenia sie wykorzystujac wszelkie mozliwe style (sluchowy, wizualny i kinestetyczny)albo jest potencjalna ofiara diagnozy stwierdzajacej ADHD :). Wg mnie jest to praktykantka bo zawodowiec potrafi zastosowac powyzej wymienione style do zastosowania ich w praktyce czyli jest juz przygotowany do rozwiazywania napotkanego problemu. "Do widzenia i do uslyszenia"
OdpowiedzUsuńNo popatrz, nie zwróciłam uwagi na wielokanałowość jej funkcjonowania. Rzeczywiście, chłonie informacje wszystkimi zmysłami ;)
UsuńNie watpie, z pewnoscia budowe silnika ma juz w jednym paluszku, obleciala wszystkie mozliwe strony internetowe a moze nawet sama zagladnela do silnika? :)
UsuńPozdrawiam 'lapidarnie': zimowo, mroznie (-18 stopni C :)
Brr...
UsuńMoże K liczyła na cud, na to, że pan z firmy leasingującej powie: "proszę podać tylko numer rejestracyjny auta, a my już wszystko załatwimy",
OdpowiedzUsuńalbo nie wiedziała po prostu, na kim ciąży obowiązek naprawy. No to się dowiedziała i uspokoiła.
Hipoteza nr 3, jest bardzo prawdopodobna. Nie ma to jak usłyszeć dousznie, że trzeba zrobić to i to. Któż z nas nie pytał kogoś "dobrze myślę?" i czekał tylko na "tak".
Cieszy mnie, że nie tylko ja tak myślę. Pozwala mi to mieć nadzieję, że nie wszystkie centra obsługi klientów będą zatrudniać wyłącznie automatyczne sekretarki.
UsuńJa myślę, że pani ta oczekiwała raczej na poradę w stylu proszę przetrzeć cewki czy panewki ewentualnie z lewej strony dokręcić śrubkę i samochód pojedzie. Taką wiadomość, że ma się zgłosić do serwisu już posiadała, ale uważała, że żywe słowo więcej załatwi.
OdpowiedzUsuńPodejrzewam, że firma zajmująca się leasingiem porad natury ściśle technicznej raczej nie udziela. Zwłaszcza, gdyby K(lientka) zapytała jeszcze, gdzie te cewki czy panewki dokładnie są ;)
UsuńW każdym razie wyraziła chęć zobaczenia się z panem z infolinii:))))
OdpowiedzUsuńCiekawe, czy ze względu na jakość porady czy brzmienie głosu? ;)
Usuńtypuję p.4 /a właściwie wariant p.3/... pani K. przeczytała instrukcję i wie, że powinna udać się do serwisu... ale trzeba podjąć decyzję i wziąć za nią odpowiedzialność... są ludzie, którzy oczekują, by ktoś im powiedział, co mają robić w danej konkretnej sytuacji... wtedy w ich pojęciu odpowiedzialność spada, przynajmniej częściowo, na wydającego polecenie... jest to bzdura, ale tak to właśnie działa...
OdpowiedzUsuńpozdrawiać :))...
Nie wiem, czy akurat w tej sytuacji chodziło o odpowiedzialność, ale mechanizm jest powszechnie znany. Wiele dorosłych osób woli, jeśli decyzje będą podejmowane za nie. Jest wtedy na kogo zwalić, gdy coś nie wyjdzie.
Usuńto właśnie jest odpowiedzialność... mieć ją na kogo zwalić... w serwisie przydupcyli, to kto winien?... ten, kto doradził... konsultant jest bardziej określony niż autor instrukcji... mamy go... i napięcie spada... bo w sumie o to chodzi, by się dobrze czuć...
UsuńO, zawsze najbardziej winny jest ten, kto znajduje się na linii strzału: konsultant, sprzedawca, pani z okienka, chociaż z reguły po ich stronie winy nie ma.
UsuńWyczytałam na ulotce ,że powłoka ceramiczna powoduje,że nic do niej nie przywiera-prawda to? pyta klient.
OdpowiedzUsuńNa to ja,czyli sprzedawca-prawda.Klient zadowolony.Upewnił się.Ludzie lubią się upewniać.Patelnia sprzedana.Next ;)
A ma jakieś znaczenie, czy udzielona informacja ma cokolwiek wspólnego z rzeczywistością?
UsuńDla mnie ma.Jeśli coś jest ewidentnie bzdurą,to mówię o tym i nie patrzę wtedy czy coś sprzedam.Powyższy przykład miał wiele wspólnego z rzeczywistością.
OdpowiedzUsuńWłaśnie o to pytałam, bo po remoncie jestem bardzo uczulona na nierzetelne informacje :)
UsuńCzułam w kościach,że sprawa remontowa w tym pytaniu,gdzieś pomiędzy się chowa ;)
UsuńDoświadczenie remontu staje się na zawsze immanentną częścią twojej psychiki.
UsuńJa też lubię się upewnić u żywych konsultantów, jeśli mam wątpliwości :)
OdpowiedzUsuńNa podstawie populacji czytelników scenek można uznać, że to powszechna tendencja. Przynajmniej u czytelników scenek :)
UsuńŚmiem nawet powiedzieć,że MY czytelnicy Scenek jesteśmy bardziej wyczuleni na wszystko,co dookoła,a jak już wyczujemy,że graniczy to z jakimś absurdem,to...już My wiemy co ;)
UsuńWiecie, wiecie, a ja to doceniam :)
UsuńMoże Klient się po prostu chciał upewnić??? Ja niedawno miałem następującą sytuację w restauracji w której pracuję: otóż posiadamy w karcie danie, które jest opisane jako dorada pieczona lub gotowana na parze. Klientka zapytała mnie - kelnera - o następującą rzecz: "proszę pana, co to jest ta dorada pieczona lub gotowana na parze?". PAni wiedziała, że dorada to jest ryba, ponieważ danie to znajduje się na stronie zatytułowanej jako "Dania z ryb". Jako, że zawsze służę radą każdemu klientowi- tej pani również wytłumaczyłem: "jest to dorada pieczona LUB gotowana na parze..." Pani odparłszy "aha" zamówiła coś innego.
OdpowiedzUsuń'DORADA' - cudne imie dla ryby, ktora ponoc glosu nie ma :) a jednak radzi aby jej nie zamawiac bo pieczona lub na parze. Cwaniara 'dorada' przemawia przez usta kelnera. Sliczny poscik na "aha i haha"!
UsuńPozdr.
dla mnie to jest proste... zamawiam "doradę pieczoną lub gotowaną na parze"... kucharz odbiera zamówienie, rzuca monetą i albo piecze, albo gotuje na parze... zakłady można robić przy stoliku... ileż tu możliwości... ktoś pomyka do kibelka w międzyczasie i pyta dyskretnie kelnera: "piecze, czy gotuje?"... kelner nie w ciemię bity odpowiada: "a ile działki odpalasz?"... klimat, jak na torze wyścigów konnych... super...
UsuńFakt, to proste. Kazdy potrzebuje 'dorady' LUB 'porady'. To taki nagly glod i potrzeba zaspokojenia go :D i wtedy dorada na oliwie LUB porada w parze. Mysle, ze to klimat Formuly Pierwszej :D
UsuńMyślę, że Pani Klientka Szanowna pijąca z charakterystycznie odgiętym małym paluszkiem herbatę zieloną z cytryną i z cukrem z filiżanki po prostu jest wtórną analfabetką nierozumiejąca tekstu, który czyta (tekstu, składającego się z jednego zdania, w którym mamy prostą alternatywę zawarta z słowie "lub", i nie trzeba było nawet chyba mieć podstaw logiki w szkole ,żeby to wiedzieć...)
UsuńHm... Czy ty nie lubisz tej Pani?
UsuńPiotrek, sugerujesz aby nie karmic analfabetow doradami, bo je zaczna konumowac zwyklym nozem i widelcem. A co z poradami dla 'niedogadanych'? Zaniemowia jeszcze bardziej?
UsuńElu - ja tej Pani nie lubiłem. Tak. W czasie przeszłym. W poniedziałek wykazała niebywałą empatię, za co ją polubiłem... Co nie zmienia faktu, że wykazała się kiedyś niezrozumieniem prostego jednozdaniowego tekstu. Ale... zostaje jej to oficjalnie wybaczone ;)
UsuńA może po prostu klientka chciała się upewnić?? :)
OdpowiedzUsuńP.S. Dziękuję! Dziękuję za uznanie :) cieszę się, że podoba Ci się mój tekst!
Upewnianie się podpada pod punkt 3 :)
UsuńNa infoliniach ludzie muszą mieć niezły ubaw :)
OdpowiedzUsuńSą w internecie specjalne strony, gdzie co lepsze cytaty można sobie poczytać.
Usuń